对内资保险公司诚信问题的深层思考

发布时间：2009-11-21        

 “理赔难”一直是困扰每一位消费者购买保险的最大心理障碍，因此，“理赔难”也成为各保险公司市场竞争、提高市场份额的切入点。随着保险市场的日趋活跃，消费者保险意识的日渐增强，各保险公司无不使出浑身解数，试图破解“理赔难”难题，获得更多的市场份额。然而，无论各保险公司作出如何美丽的承诺，当真正遭遇消费者理赔时，“理赔难”问题又会再度浮出水面。长此以往，消费者在投保之前不得不对各保险公司的诚信划个问号，投保热情受到了极大的抑制。伴随着中国保险业入世保护期的终结，大量外资保险公司将涌入国内市场，难以想象，内资保险公司不彻底解决诚信问题将如何应对汹涌而至的外资保险公司。下面笔者就以最近办理的一起保险理赔案作为开场，展开对内资保险公司不诚信可能带来的问题的探讨。
     【案例回放】
 　　2007年8月，韩女士通过保险代理人王某某在国内某知名财产保险公司为自己的爱车购买了车辆损失险、全车盗抢险、乘客座位责任险、车身划痕损失险、第三者责任险等车辆全套保险，合计花费保险费两万余元人民币。想到自己的爱车有了保障，韩女士并未在意高昂的保费。2008年4月的一天，韩女士驾驶爱车不小心发生剐蹭，造成车身出现划痕，韩女士随即按照规定报了案，之后按照保险公司的要求，韩女士到该保险公司定点维修单位进行了定损和维修，并支付了相关费用。但当韩女士持相关手续到保险公司理赔时，却被理赔员告知系统显示韩女士的保险费尚未到账，无法理赔。韩女士当即提出其已将保险费交给保险代理人王某某，王某某也已将保险公司出具的保费发票及保险单交给韩女士的事实，但保险公司仍坚持以公司未收到保费为由拒绝向韩女士理赔。无奈，韩女士只好选择诉讼途径来维护自己的合法权益。最终，韩女士讨回了自己应得的保险赔款，但该保险公司视客户合约为儿戏的做法却使韩女士深感失望，紧接着，韩女士与这家保险公司解除了车辆保险合同。
     【法理评析】
     根据《中华人民共和国保险法》的相关规定，保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为；保险代理人是根据保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的单位或者个人。从上面的案例来看，韩女士作为投保人，就其购买的车辆通过保险代理人王某某向保险公司投了保，向保险公司支付了保险费，保险公司同意承保并向韩女士出具了保险单及保险费发票。至此，韩女士与保险公司依法建立了车辆保险合同法律关系。但当韩女士按照合同约定履行了支付保险费的义务，车辆发生保险事故时，保险公司却以保险费仍在保险代理人手中，公司未收到保费为由拒绝向韩女士理赔。且不说保险公司已向韩女士开具保险单及保险费发票，即可证实保险公司同意承保且已收取保险费这一事实，退一步讲，即便保险公司由于内部管理问题实际并未收到保险费，但由于王某某为保险公司的保险代理人，完全是在保险公司授权范围内代其办理保险业务，韩女士向王某某支付保险费的行为依法也应当认为韩女士已向保险公司支付了保险费，故当发生保险事故时，保险公司依法负有支付保险金的义务。
     【负面影响】
     正如前面介绍的那样，事件发生后，无奈的韩女士最终通过司法途径维护了自己的合法权益，并且与这家保险公司解除了车辆保险合同，改投他家。通过这一案例，我们可以看到，保险公司无理拒绝赔付的行为不仅严重违反了保险合同的约定，更伤害了消费者的感情，损害了自身的商业信誉。然而，更为可怕的是，直至走到这个地步，保险公司也许并没有意识到这一事件可能给自己带来的损失。如果看到丢失的仅仅是一个消费者，那确实没有多大损失可言；但如果长此以往不守诚信，不顾及消费者的感情，保险公司将可能因此而失去无可估量的市场，这不得不说是这家保险公司的损失。
     众所周知，中国保险业的入世保护期已于2006年底终结，中国的保险市场已基本处于完全开放的状态。在此背景下，越来越多的外资保险进入国内市场，原有的外资保险也开始广泛开设机构，与内资保险公司抢夺市场。“分改子”后的外资保险公司大大降低了扩张成本，进一步加速了本地化进程，中外保险公司之间的“圈地大战”已经开始上演。不可否认，保险市场对外开放对内资保险公司在公司治理、经营理念、风险防范和品牌意识以及产品开发能力等方面产生了深远的影响，对提高中国保险业整体水平、加快保险业发展起到了积极的作用；但另一方面，面对中国这块巨大的市场，在中国政府金融业长期分业经营、分业监管的环境下，一些外资金融集团早已通过分别准入的形式，同时涉足银行、保险和证券业，并在发展中逐步整合金融资源，形成集团化经营的合力优势，这将对内资金融机构形成很大的竞争压力。在这种群雄并立的时代，竞争力的关键就是看谁的诚信度高。因此，诚信可以说已经成为保险公司的安身立命之本。内资保险公司再不悬崖勒马，及时改善自己的工作作风，重塑良好的市场诚信度，拿什么与强大的外资抗衡？
     【应对良策】
     诚信问题是困扰保险业的一道难题，也是社会诚信问题在保险业的综合体现。近年来，虽然监管部门和保险公司都在加强诚信建设方面采取了一些措施，也取得了一定成效。但不讲诚信的问题仍然相当程度地存在。“理赔难”就是这些问题当中非常突出的一个，保险事故发生后，部分保险公司不按合同约定，却找出种种理由惜赔、拖赔，甚至无理拒赔，“承保容易理赔难”现象严重。在大量外资保险公司进军国内保险市场的今天，内资保险公司只有尽快改变以往的不良陋习，未雨绸缪，积极应对，才能最终在激烈的市场竞争中立于不败之地。作为国人，笔者建议，现阶段，内资保险公司应有忧患意识，并着手做好以下几方面的应对工作。　
     一、进一步加强对保险代理人的素质培训，树立全心全意为投保人服务的思想
     任何一个公司都由无数个员工组成，员工的素质直接决定或影响着公司的整体素质，也直接决定着这家公司的社会形象。与一般公司不同，由于当前各保险公司大都利用保险代理人拓展业务，因此，保险公司的社会形象又与其保险代理人的素质密切相关。实践中，保险代理人的素质良莠不齐且流动性很大，保险公司大都拿业绩来对其进行考核，很少将精力投放在这些代理人的素质培训上，造成保险代理人在拓展业务时为了实现业绩，经常误导甚至欺骗投保人，工作一段时间后又因各种原因离开了保险业。当投保人发生保险事故进行理赔时，却发现与保险代理人当初的承诺大相径庭，由此与保险公司发生争执，产生纠纷。
     鉴于保险代理人存在的上述问题，保险公司不应再继续置若罔闻，单纯以业绩作为考核指标，而应积极调整思路，从保险代理人为保险公司延伸的高度出发，强化保险代理人的素质培训，规范保险代理人的言行，将保险代理人在拓展业务中的忠诚和诚信列为考核的指标，一旦发现保险代理人在拓展业务中存在对公司不忠诚、对客户不诚信的行为，坚决将这类保险代理人清除出代理人队伍，并在业内建立黑名单。
     二、进一步加强公司的诚信体系建设，重塑公司的诚信形象
     诚实守信是最基本的商业道德，只有按照此种商业道德行为，才能保证交易活动能够高效快捷地进行，从而形成正当稳定的商业信用乃至建立整个社会的信用体系和秩序。在保险合同关系中，由于保险关系的特殊性，对当事人诚信的要求严格于一般民事活动，要求当事人具有“最大诚信”。也就是说，对于保险公司来说，法律对其诚信的要求要远远大于其他一般企业，因此，保险公司理应是最讲诚信的公司。
     党的十六大报告明确提出要整顿和规范市场经济秩序，健全现代市场经济的社会信用体系。十六届三中全会进一步强调，要形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度。2007年3月，国务院办公厅又下发了《关于社会信用体系建设的若干意见》，进一步阐明建立健全社会信用体系，是建立和发展社会主义市场经济的基本要求。首先，作为内资保险公司，应当顺势而为，进一步做好诚信体系建设，增强市场美誉度，提高自身与外资保险公司相竞争的能力。具体来说，内资保险公司首先应加强员工思想道德教育，引导员工树立正确的诚信观念。其次，内资保险公司应以制度为保证，建立一套公平合理的诚信评价机制，对每位员工实行动态考核，惩处失信的员工，褒奖诚信的员工，形成诚信建设的长效机制。最后，内资保险公司管理层应以大局为重，从战略高度出发处理与客户的关系，积极推动公司与客户的互动式交流，真正树立起“客户利益至上”的服务理念。
     三、进一步完善相关业务操作流程，有效防范风险发生
     业务操作流程是对某一业务整个工作过程的说明和讲解，不仅包括每一环节的基本操作、注意事项，而且包括在流程进行中出现状况后的请示、汇报、处理等事宜。由于业务操作流程是提高工作效率和防范企业风险的有效手段，因此，企业在经营管理过程中都针对不同的业务设计了相适应的操作流程，但操作流程设计得好坏差别很大，导致现实生活中因流程设计问题引发的法律风险不在少数。
     保险公司作为开展保险服务的专业化公司，其自身也设计了相对规范的业务操作流程和风险防范机制。对于案例中这家保险公司设计的业务操作流程，笔者不想妄加评价，仅针对案例中显现的问题及相应的法律风险作以下提示，希望能引起存在类似问题的保险公司的注意。
     （一）保费未到账而开具保险单、发票的法律风险
     从案例来看，投保人将应当交纳的保险费交给保险代理人，保险代理人在未将保险费交给保险公司的情况下，保险公司就为投保人开具了保险单、发票。大家都知道，保险单依法为保险公司同意承保的法定凭证，发票则是证明保险公司已收取保险费的法定凭证，投保人取得这两件凭证也就意味着投保人与保险公司达成了保险公司承保保险单项下保险标的的保险合同，且保险公司已向投保人收取了保险费。在这种情况下，只要约定的保险事故发生，除法定支付赔偿金的情形外，保险公司依法应当按照约定支付赔偿金。然而，事实是由于保险代理人的过失，保险公司实际并未收到保险费却仍须支付保险金，自然觉得冤枉。尤其当出现保险代理人恶意代理投保的情况下，保险公司将不得不承担更大的法律风险。因此，笔者建议保险公司完善操作流程，严格控制在收到保费后才开具保险单、发票，防范风险的发生。
     （二）理赔机制不健全的法律风险
     保险服务包括展业、承保、防灾、理赔、资金运用等方面，其中最为关键的是理赔。因为消费者购买保险的根本目的在于：一旦发生保险事故能够得到及时的理赔，以稳定其生产经营和生活的正常进行。所以，理赔工作做得如何，是衡量保险公司服务质量的根本所在，也是体现保险公司诚信度、提高美誉度、在竞争中生存并发展的根本所在。从上面的案例来看，当投保人按照正常程序持保险单、发票到保险公司理赔时，保险理赔人员却以未收到保费无法理赔为由拒绝了投保人的理赔要求，导致投保人不得不通过诉讼途径来维护自己的合法权益。最终，保险公司不仅输了官司，也落下不诚信的名声。笔者认为，这起事件的发生在一定程度上与保险公司的理赔机制不健全有关，假如保险理赔人员在面对这起有别于一般理赔案件的特殊的理赔事件时，不是消极拖延，而是能够尽职尽责，全心全意为公司利益考虑，在作出正式答复前及时向公司法务部门或者律师反映此事，通晓法律且最大程度维护公司利益的法务部或者律师通过法律上的预判，必然会作出给予理赔的决定，保险公司也就避免了这场本无须发生的诉讼。有鉴于此，笔者建议，对于理赔案件，保险公司除制订正常情况下的理赔程序外，还应当同时制订非正常状态下理赔的特别程序，对于非正常状态下的理赔，在保险理赔人员拿捏不准时，应在向客户作出正式答复前征求公司法务部门或者律师的意见，专家意见认为应予赔偿的，在报请相关负责人批准后依法及时给予理赔，专家意见认为不应赔偿的，再作出不予理赔的决定也为时未晚。
     四、进一步提高竞争意识和竞争能力，积极应对保险业对外开放带来的冲击
     我国保险公司长期以来基本上是依赖市场垄断与官方行政定价，对老百姓来说，根本没有太多实惠，更谈不上以客户为中心的全面的个性化服务。再加上内资保险公司不同程度地存在着保险产品结构雷同、业务单一、创新不足、粗放经营等问题，致使内资保险公司普遍缺乏市场竞争力。随着中国保险业的进一步开放，外资保险公司的大量涌入，由此带来的竞争必然会对国内保险业产生一定的冲击。虽说外资保险公司还受到设立资格、经营范围以及地域方面的严格限制，但从长期来看，这种限制会逐步放宽，外资保险公司与内资保险公司之间的激烈竞争在所难免。然而，值得庆幸的是，经过近20年的反复讨论、修改，2007年8月30日《中华人民共和国反垄断法（下称《反垄断法》）》经十届全国人大常委会第29次会议高票表决通过，并于2008年8月1日起正式施行。《反垄断法》的出台，进一步增强了内资保险公司对市场竞争规则的认知能力，增强了保险消费者对竞争文化的认同，有力地推动了中国保险市场环境中竞争文化的培育和形成。更主要的是，《反垄断法》对外资并购的审查做出了规定，有利于中国的经济安全和保险企业更好地参与全球竞争。
     事实证明，在竞争日益国际化的保险市场上，我国保险业要想立于不败之地，就必须培育一批具有雄厚实力和国际知名度的民族保险业的大公司、大集团。因此，为了能够在未来的竞争中获得胜利，内资保险公司必须转变经营观念，树立效益成本的经营思想，从现在做起，苦练内功，不断提高经营管理水平，开发新的险种，发展新的市场，通过高质、高效、高附加值的服务竞争，扩大和稳定客户关系，占有更多的市场份额。同时，在这场竞争中，内资保险公司还应积极学习和借鉴外资保险公司管理技术、资金运用、人才培养等多方面的先进经验，不断增强自身实力，打赢这场硬仗，保证我国保险业稳定健康快速地发展。
     【结束语】
     目前，中国保险业已经进入了深度开放期，中国保险业对外开放应按照“优势互补、合作共赢、和谐发展”的原则稳步推进，保险法制不断完善，体制不断深化，内资保险公司更应以积极的姿态迎接保险业发展的新时期。相信不远的未来，内资保险公司通过不断提高自身素质，转变经营观念，完善诚信体系，提高经营管理水平，完全能够达到与外资保险公司进行平等竞争的水平。因此，笔者认为，外资保险公司的大量涌入本身并不可怕，可怕的是内资保险公司面对激烈的竞争而浑然不觉，仍然我行我素，拒不纠正失信行为，那将是中国保险业最大的悲哀。